บริหาร "คน" รับโลกเปลี่ยน "พนักงาน SCB ต้องเป็น Advisor ด้วย"

updated: 19 พ.ค. 2560 เวลา 18:30:00 น.

 

"ผู้บริหารระดับสูงที่มีความเชี่ยวชาญและเข้าใจความต้องการของลูกค้า ต้องสลับหมุนเวียนหน้าที่เพื่อให้สามารถดูแลลูกค้าทุกกลุ่มดีขึ้น เพราะจะนำความรู้จากส่วนงานเดิม มาสร้างมุมมองในส่วนงานใหม่ เพื่อให้เกิดการถ่ายทอดข้ามสายงาน เพราะนี่คือยุทธศาสตร์ในการสร้างความเข้มแข็งให้แก่องค์กรในยุค New Normal ซึ่งความสำเร็จจะไม่ได้มาจากวิธีการเดิม ๆ อีกต่อไป"

"การหมุนเวียนตำแหน่งครั้งนี้เป็นต้นแบบให้กับพนักงานระดับรองลงไปได้เห็นว่าการเปลี่ยนย้ายงานเป็นเรื่องปกติพนักงานทุกคนจะต้องพัฒนาศักยภาพของตนเองเพื่อก้าวไปสู่ความรับผิดชอบใหม่ที่ท้าทายยิ่งขึ้น สร้างโอกาสในการเติบโตหน้าที่การงาน ทั้งยังถือเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่จะทำให้ SCB ก้าวไปสู่การเป็นธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด"

คำกล่าวเบื้องต้น "อาทิตย์ นันทวิทยา" กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)-SCB กล่าวไว้เมื่อเดือนเมษายน 2560 เมื่อครั้งมีการ Transform Organization SCB ด้วยการปรับเปลี่ยน 7 ผู้บริหารระดับสูงในแผนกต่าง ๆ เพื่อนำ SCB ก้าวไปสู่ธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด (The Most Admired Bank)

โดย 1 ใน 7 ผู้บริหารที่จะต้องนำคำกล่าวของ "อาทิตย์" มาแปรรูปข้อความ เพื่อให้เกิดผลเชิงรูปธรรม ทั้งยังจะต้องวางแนวทางขององค์กรเพื่อให้เกิดความยั่งยืนต่อไปในอนาคต จะเป็นใครไปไม่ได้ นอกเสียจาก "พรรณพร คงยิ่งยง" รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief People Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)

ทั้งนั้นเพราะแบ็กกราวนด์ของ "พรรณพร" นอกจากจะเคยดูแลเครือข่ายสาขาของธนาคารทั่วประเทศมากว่า 8 ปี เธอยังมีความเข้าใจพนักงานเป็นอย่างดี ทั้งยังมีโอกาสรับรู้ รับฟังปัญหา และความต้องการของพนักงานส่วนใหญ่ของธนาคารอย่างสม่ำเสมอ

ฉะนั้นการที่เธอเข้ามาดูแลพนักงาน SCB กว่า 25,000 คนทั่วประเทศ ในฐานะ Chief People Officer จึงเป็นสิ่งที่ท้าทายอย่างยิ่ง

"เป็นความท้าทายที่จะทำอย่างไรให้พนักงานมีทักษะเพิ่มขึ้นและเก่งขึ้นเพราะอย่างที่ทราบโลกวันนี้มีความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เราในฐานะคนทำธุรกิจแบงก์จึงต้องเตรียมความพร้อมสำหรับธุรกิจที่จะเกิดการเปลี่ยนแปลงต่อไป เพราะพื้นที่สนามรบเปลี่ยน มีผู้เล่นหน้าใหม่ ๆ เข้ามาในธุรกิจฟินเทค(Fintech) มากขึ้นเรื่อย ๆ ฉะนั้นบทบาทและพฤติกรรมของลูกค้าต่อไปจะเข้าสู่ระบบออนไลน์"

"ตรงนี้คือโจทย์ที่เราจะต้องให้ความสำคัญกับคุณภาพพร้อมๆ กับยกระดับพนักงาน ทั้งในเรื่องของความรู้ ความสามารถ และทักษะด้านต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าเห็นคุณค่าและมูลค่าในการใช้บริการ เพราะต่อไปข้างหน้าพนักงานของเราจะเปลี่ยนบทบาทมาเป็นผู้ให้ความรู้และผู้ให้คำแนะนำ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการให้สินเชื่อ การให้บริการคำปรึกษาเรื่องการทำธุรกรรมประเภทต่าง ๆ ซึ่งพวกเขาจะต้องมีความรู้และบอกลูกค้าได้ ฉะนั้นในส่วนนี้เราจึงจัดตั้ง SCB Academy ขึ้นมาเพื่อพัฒนาหลักสูตรสำหรับพนักงานโดยเฉพาะ โดยเรามีความร่วมมือกับสถาบันต่าง ๆ ทั้งในประเทศและต่างประเทศ"

"อีกเรื่องหนึ่งคือเราเปิดโอกาสให้พนักงานเรียนรู้ระบบงานในเรื่องใหม่ๆด้วยการปรับเปลี่ยนตำแหน่งงาน เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่เราได้ทำอะไรใหม่ ๆ นอกจากจะเป็นการเพิ่มพูนทักษะความรู้ ยังทำให้เรารู้สึกไม่เบื่อหน่าย หรือจำเจกับงานที่ทำอยู่ ขณะเดียวกันก็ทำให้เราเรียนรู้งานใหม่ ๆ ไปพร้อม ๆ กัน ซึ่งเหมือนกับผู้บริหารทั้ง 7 ท่านที่โยกย้ายครั้งนี้ ก็เป็นการส่งสัญญาณให้พนักงานทั้งหมดเห็นว่าเราต้องพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น เพราะเป้าหมายของเราคือธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด"

แต่การจะทำเช่นนั้นได้ "พรรณพร" ยอมรับว่า การส่งข้อความ (message) จะต้องมีพลัง และต้องเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อให้พนักงานทั้งระบบเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ไม่ใช่เพราะต้องการสร้างความยั่งยืนให้กับเฉพาะองค์กรเพราะSCB มีอายุ 100 กว่าปีแล้ว ผ่านการเปลี่ยนแปลงมาบ่อยครั้งแล้ว

"ครั้งนี้เป็นการเปลี่ยน platform เพื่ออนาคต ดังนั้นเราต้องสื่อสารให้พนักงานเข้าใจ เนื่องจากดังกล่าวเกี่ยวข้องกับพวกเขาหลายส่วนด้วยกัน เพราะเรากำลังแยกพนักงานขายกับพนักงานบริการออกจากกัน เพื่อโฟกัสในสิ่งที่เหมาะสมกับเขาจริง ๆ พร้อมกันนั้น เขาก็ได้ออกไปข้างนอก ไปพบลูกค้าใหม่ ๆ ไปสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อจะได้ให้คำปรึกษาทางการเงินเยอะขึ้น เพราะเรากำลังโยกย้ายการทำธุรกรรมทางการเงินไปอยู่บนโลกออนไลน์"

"ยอมรับว่า การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ เพราะเราเปลี่ยนตั้งแต่ระบบเทคโนโลยี พนักงานที่จะต้องพัฒนาศักยภาพอย่างรอบด้าน อันไปสอดรับกับการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร ที่จะทำให้วิธีคิด พฤติกรรมสอดคล้องกับอนาคตข้างหน้า โดยเฉพาะพนักงาน Gen Y และ Gen Z ที่กำลังเข้ามาทำงานกับเรา เพราะปีหนึ่ง ๆ มีบัณฑิตจบใหม่มาสมัครงานกับเราประมาณ 2,000-3,000 คน"

"ฉะนั้นการรับสมัครพนักงานใหม่ต่อไปนี้ เราจะเน้นทักษะความรู้ทางด้านการเงิน การธนาคารมากขึ้น เพราะอย่างที่บอก เราต้องการคนแบบนี้ เพื่อจะได้มาแนะนำลูกค้า และยิ่งถ้าเขามีความคิดแบบเถ้าแก่ ต้องการที่จะเป็นผู้ประกอบการในอนาคต เรายิ่งชอบ เขาจะได้มาช่วยเราคิดในเรื่องของการหาช่องทางธุรกิจใหม่ ๆ เพื่อตอบคำถามลูกค้าที่มีความต้องการ แต่กระนั้น เราเองก็ต้องทำให้พนักงานเหล่านี้รู้สึกว่าการทำงานมีความท้าทาย สนุก และมีโอกาสได้ใช้ไอเดียของตัวเอง ทั้งยังจะต้องมีโอกาสเติบโตในวิชาชีพด้วย"

เนื่องเพราะพนักงาน Gen Y และ Gen Z มีความเป็นตัวเองสูงมาก มีเป้าหมายการทำงานชัดเจน และจะต้องประสบความสำเร็จในระยะสั้น ผลเช่นนี้จึงทำให้ "พรรณพร" จำเป็นต้องออกแบบ career path ให้สอดคล้องกับความต้องการของพวกเขา

"ต้องยอมรับว่า คนรุ่นใหม่เขามี skill เฉพาะด้าน ทั้งในส่วนของนักวิเคราะห์ เนื่องจากธุรกิจของเราเกี่ยวข้องกับฐานข้อมูล และ business intelligence ที่ต้องการผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง เราถึงต้องออกแบบ platform เพื่อรีครูตพนักงานที่มีทักษะเฉพาะด้าน เพื่อมาเป็น project management ที่สามารถวิเคราะห์ วางแผน บริหารจัดการ เพื่อให้ลูกค้าประสบความสำเร็จในธุรกิจ"

"และไม่ใช่เฉพาะแต่ธุรกิจขนาดใหญ่เท่านั้น หากธุรกิจ SMEs พวกเขาจะต้องให้คำแนะนำ ความรู้ในการประกอบธุรกิจ ทั้งนั้นเพื่อให้ธุรกิจของลูกค้าประสบความสำเร็จ ซึ่งไม่ใช่ platform แบบเก่า ๆ อีกต่อไปแล้ว ฉะนั้นคนเหล่านี้จึงมี track ชัดเจนตั้งแต่แรก และยิ่งเมื่อเรานำเขาเข้ามาอยู่ใน SCB Academy เขาจะถูกโค้ชโดยผู้บริหารระดับสูง ขณะเดียวกันเขาก็ได้รับการอบรม และพัฒนาจากหลักสูตรที่เราดีไซน์ขึ้นมาโดยเฉพาะ เพื่อสร้างเขาให้เป็น talent ขององค์กรต่อไป"

"ตรงนี้จึงเป็นการตอบโจทย์เรื่องการวาง succession plan สำหรับอนาคตด้วย ยิ่งถ้าองค์กรของเรามี talent pool ที่เป็นคนรุ่นใหม่เยอะ ๆ เราจะมี sucessor ในอนาคตเยอะขึ้น นั่นหมายความว่า สิ่งที่องค์กรพยายาม transform เพื่อสร้างคนรุ่นใหม่ให้เป็น advisor จะประสบความสำเร็จเร็วขึ้น เพราะปัจจุบันเรามีพนักงานในช่วงเบบี้บูมเมอร์อยู่ประมาณ 6% ของพนักงานทั้งหมด"

ตรงนี้มองเผิน ๆ เหมือนไม่มีคำตอบใด ๆ แต่ในความเป็นจริง องค์กรที่ผ่านระบบการทำงานมากว่า 100 ปี มีพนักงานทั้งระบบประมาณ 25,000 คน และมีพนักงานทั้งในส่วนบริหารและปฏิบัติการที่อยู่ในช่วงเบบี้บูมเมอร์ประมาณ 6% ทั้งยังมีอัตราการ turn over 12% ภายในสิ้นเดือนธันวาคม 2559

จึงถือเป็นสัดส่วนที่ไม่มาก และไม่น้อยจนเกินไปนัก

ฉะนั้น ถ้าดูตามโรดแมปที่ "พรรณพร" วางไว้สำหรับการ transform องค์กร SCB ครั้งนี้ว่าจะเกิดผลสัมฤทธิ์ภายใน 3 ปี จึงน่าจะมีความเป็นจริง เพราะตอนนี้ระบบทุกอย่างถูกรันอย่างมีแบบแผน เพื่อเตรียมองค์กรสู่อนาคต

ที่ต้องการจะเป็น "The Most Admired Bank"หรือ "ธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด"

ติดตามข่าวสาร ผ่านแฟนเพจเฟซบุ๊ค ประชาชาติธุรกิจออนไลน์
www.facebook.com/PrachachatOnline
ทวิตเตอร์ @prachachat

ติดตามอ่านข่าวสารจากประชาชาติออนไลน์
ดาวน์โหลดผ่านแอปพลิเคชั่น >> Prachachat << ได้แล้ววันนี้


 
 
Desktop View